飲食店の人手不足がクレームを招く理由と対策！閉店を防ぐ現場改善のポイント
- sou takahashi
- 8月3日
- 読了時間: 16分
目次：
近年、飲食店で「人手不足によるサービス低下」や「クレームの増加」が深刻な問題となっています。忙しい時間帯に店が回らず、スタッフの疲弊やお客様からの不満が相次ぐ現場も少なくありません。
本記事では、なぜ人手不足が起きるのか、どんなリスクを招くのかを明らかにしながら、具体的な対策や特定技能人材の活用方法についても解説します。経営者・店長の方必見の内容です。
1.飲食店の人手不足とクレームが増える背景
飲食店はなぜ人手不足に陥るのか
飲食店が人手不足に陥る大きな要因は、業界特有の労働環境にあります。特に、低賃金・長時間労働・土日出勤といった条件が、若い世代を中心に敬遠されがちです。
また、近年は少子高齢化により労働人口そのものが減少しており、飲食業界に限らず人材確保は全体的に難しくなっています。そのうえ、コロナ禍を機に業界から離れた人材が戻ってこないという課題も残っています。
たとえば、厨房やホール業務ではピークタイムに集中して業務が発生するため、1人あたりの負担が重くなりやすく、体力的にも精神的にも継続が難しいと感じる人が少なくありません。短期間で辞めるスタッフが多いという現状も、人手不足に拍車をかけています。
こうした問題に対しては、業務の効率化や労働条件の見直し、海外人材の積極的な受け入れなど、多角的な対策が求められています。
クレームが発生する主な原因
クレームが発生する背景には、サービスの質に対する期待と現実のギャップがあります。飲食店では「待たされた」「注文と違った」「接客が悪い」といった、いわゆる“体験の質”に関する不満が中心です。
特に人手不足の状況では、提供スピードや接客態度に余裕がなくなり、細かな気配りや迅速な対応が難しくなります。その結果、普段なら気にされないようなミスや遅れが目立ち、クレームにつながってしまうのです。
たとえば、ピーク時に1人で複数テーブルを担当しているスタッフが、料理の配膳や会計を後回しにせざるを得ない状況になると、「無視された」「サービスが悪い」といった誤解が生じる可能性があります。
クレームを完全にゼロにするのは困難ですが、スタッフへの教育や業務分担の工夫、事前の案内表示などで、未然に防ぐ工夫を重ねることが現実的な対応策といえるでしょう。
飲食店で働きたくない理由とは
飲食店での勤務が敬遠される理由は、仕事内容の過酷さと待遇のバランスにあります。働く側からすると、体力面・精神面ともに大きな負荷がある一方で、それに見合った報酬や労働条件が得られにくいという印象が強いようです。
さらに、土日や夜間勤務が当たり前という働き方も、家庭やプライベートを重視する人にとっては大きなネックになります。繁忙期は特に休みが取りにくく、生活リズムも不規則になりやすいという点も敬遠される要因のひとつです。
具体例として、アルバイトスタッフの間では「急なシフト変更が多い」「常に忙しくて休憩が取れない」「理不尽なクレーム対応を任される」といった声が挙がることも珍しくありません。これらが積み重なることで、飲食店＝働きづらい職場というイメージが定着してしまっています。
このような背景を踏まえ、業界全体で「働きたい」と思われる職場づくりに取り組むことが、今後の人材確保において重要な鍵となります。
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2.人手不足によるクレームと現場の混乱
店が回らない原因とネットやSNSでの声
飲食店で「店が回らない」と感じる場面は、ほとんどが人員不足やオペレーションの乱れから生じています。特にピークタイムにスタッフが足りないと、注文・配膳・会計すべてに遅れが出て、店全体の動きが鈍くなります。
この状況については、ネット掲示板やSNSでも多くの投稿が見られます。
たとえば「客が多すぎて料理が出てこない」「1人でホールを回していてパニック状態だった」といった体験談が目立ちます。これらは、現場が限界を迎えているサインとも言えるでしょう。
また、「人手不足なのはわかるけど、説明がないと不満になる」といった意見もあり、コミュニケーションの不足もクレームや不信感の引き金になっています。
こうした声は、現場が努力しているにもかかわらず、体制が追いついていない現実を浮き彫りにしています。対応策としては、繁忙時間に合わせたシフト調整や、業務の分担見直し、注文のデジタル化などが有効です。
「きつい」現場のリアルな課題
飲食店の現場で「きつい」と言われる理由には、肉体的な負担と精神的なプレッシャーの両方があります。特に忙しい時間帯には、立ちっぱなしで動き回るだけでなく、複数の業務を同時に処理する必要があるため、常に緊張感が続きます。
さらに、お客様からのクレームや無理な要求にも即座に対応しなければならず、経験の浅いスタッフにとっては大きなストレス要因になります。教育不足のまま現場に立たされるケースもあり、「何をすればいいかわからないまま怒られた」という声も少なくありません。
加えて、人手が足りない分だけ1人あたりの業務量が増え、休憩すら取れないこともあります。結果として、体調を崩したり、すぐに辞めてしまう人が出たりと、悪循環に陥ってしまうのです。
このような現場の課題を放置すると、既存スタッフの負担が増えるだけでなく、新しい人材の定着も難しくなります。対策としては、研修体制の充実やフォロー担当の配置など、安心して働ける環境づくりが重要です。
クレームが集中するタイミングと傾向
飲食店でクレームが集中するタイミングは、主に「ランチタイム」「ディナータイム」「週末・祝日」などの繁忙期です。これらの時間帯は客数が多くなるため、スタッフの動きが追いつかず、料理の提供や接客に遅れが出やすくなります。
また、予約で混み合っている時間帯や、特別メニューを提供しているイベント時なども、クレームが起こりやすい傾向にあります。こうした場面では、通常よりも高いサービスを期待するお客様が多く、わずかな対応ミスも不満に直結しがちです。
一方で、SNSやレビューサイトの影響で、クレーム内容が他の消費者にも一気に拡散するリスクも高まっています。実際に「料理が遅かった」「スタッフが冷たかった」といった投稿が広まり、店舗のイメージダウンにつながったケースもあります。
こうした傾向を把握しておくことで、事前に人員を強化したり、あらかじめ待ち時間を伝えるなどの対策を講じることができます。クレームを防ぐには、混雑時の予測と準備が不可欠です。
3.飲食店の人手不足とクレームが招く経営リスク
閉店に追い込まれる店舗の共通点
人手不足が原因で閉店に追い込まれる飲食店には、いくつかの共通点があります。その代表例が
採用してもすぐに辞めてしまう
既存スタッフへの負担が限界を超えている
業務改善に取り組めていない
という点です。
とくに、小規模店舗では人手不足の影響がダイレクトに売上に直結します。1人欠けただけで営業時間を短縮したり、休業を余儀なくされるケースも珍しくありません。これが長期化すると、固定費はかかる一方で収入は減るため、経営が立ち行かなくなってしまいます。
また、スタッフが不足することでサービスの質が落ち、クレームや悪い口コミが増えると、新規客が減少しリピーターも離れていきます。こうした負の連鎖が、閉店を早める大きな要因となっています。
対策としては、採用活動の強化だけでなく、定着率を上げるための働きやすい職場づくりが欠かせません。業務の効率化やサポート体制の見直しを後回しにせず、日常業務の中に改善の工夫を取り入れることが求められます。
業界データに見る人手不足の深刻さ
飲食業界の人手不足は、感覚的な問題ではなく、データにもはっきりと表れています。厚生労働省の統計では、飲食業の有効求人倍率は他業種よりも常に高く、求職者より求人の方が多い状態が続いています。
たとえば、フルタイム勤務の調理スタッフやホールスタッフの求人には、応募者が集まらない傾向が顕著です。しかも、採用できたとしても短期間で退職してしまうケースも多く、慢性的な人材の入れ替わりが現場に大きな負担をかけています。
こうした状況は、都市部だけでなく地方の中小店舗でも同様です。とくに地方では、若年層の人口減少が進んでおり、求人を出しても応募がゼロという事例も増えています。
前述の通り、このようなデータを踏まえると、飲食業界の人手不足は一時的な問題ではなく、構造的な課題といえます。海外人材の活用や、業務の省力化を見据えた取り組みが必要とされている理由も、ここにあります。
張り紙対応の是非と顧客の反応
人手不足を理由に「スタッフ不足のためご迷惑をおかけします」といった張り紙を掲示する飲食店が増えています。一見すると誠意ある対応に見えますが、実際のところ、張り紙に対する顧客の反応はさまざまです。
好意的な声としては、「事情がわかっていれば待てる」「正直に伝えてくれるのはありがたい」といった理解を示すコメントが見られます。一方で、「言い訳にしか聞こえない」「何度も貼ってあると不安になる」と感じる人もいます。
とくに、初めて来店する客にとっては「この店は常に人手が足りないのか？」という印象を与えることもあり、リピーター獲得の妨げになるリスクもあります。貼り方や言い回しに配慮が欠けている場合、かえって印象を悪くしてしまう可能性があるため注意が必要です。
張り紙を使う場合は、内容だけでなくタイミングやデザインにも工夫を凝らすことが望まれます。あわせて、スタッフの一言フォローやSNSでの発信など、補完的な情報提供を併用することで、より誠実な対応として受け止められるでしょう。
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4.クレームを受けたときの基本対応と考え方
人手不足時に有効なお詫び対応とは
人手不足の中でサービスが行き届かないとき、適切なお詫び対応を行うことで、顧客の不満を大きく抑えることができます。問題が起きた直後に、丁寧かつ誠意のある言葉を添えるだけで、印象が大きく変わることもあります。
たとえば「ご不便をおかけして申し訳ございません。現在スタッフが不足しており、順番に対応しております」といった言葉に、表情とトーンを加えるだけで、顧客の理解が得られやすくなります。言葉をかけるタイミングも重要で、黙って対応するより先に状況を伝える方が信頼につながります。
一方で、謝罪のしすぎや曖昧な説明は逆効果になることがあります。責任逃れのように聞こえたり、かえって「この店はダメだ」と感じさせてしまう恐れもあります。謝罪と同時に「改善の努力をしている」姿勢を見せることが大切です。
紙の張り紙や口頭の説明だけでなく、レジ横の案内カードやメニューに一言添えるなど、複数の方法を組み合わせることで、よりスムーズな対応が可能になります。
現場スタッフを守るマニュアル整備
現場スタッフを守るには、単なる業務マニュアルではなく、精神的な負担を軽減するための「クレーム対応マニュアル」や「緊急時の判断基準」を整備しておくことが不可欠です。
飲食店では、経験の浅いアルバイトやパートが多く、トラブル対応を一任されると過度なストレスを抱えやすくなります。そのため、「このケースでは店長に引き継ぐ」「この範囲は謝罪してよい」といった対応範囲を明確にすることがポイントです。
たとえば、「料理が遅れている場合は10分以内に一声かける」「クレームがエスカレートしそうな場合は責任者に即連絡」など、具体的なフローを作成しておくと、現場が混乱しづらくなります。
また、マニュアルは一度作って終わりではありません。定期的にスタッフと内容を確認し、実際の現場で活用できるような形にアップデートすることが重要です。マニュアルがあることで、スタッフは安心して業務に集中でき、結果として顧客満足度の向上にもつながります。
顧客理解を得るための情報発信の工夫
人手不足の現状を理解してもらうには、店内だけでなく、日常的な情報発信がカギとなります。ただし「言い訳」や「責任逃れ」と誤解されないよう、伝え方には十分な工夫が必要です。
SNSを活用して、「本日はスタッフが限られているため、ご提供にお時間をいただいております」などと事前に知らせることで、来店時の不満を未然に防げるケースがあります。また、現場の様子や裏側の努力を発信することで、「大変なのはわかっている」「応援したくなる」という好意的な反応につながることもあります。
一方で、過度なネガティブ発信や一方的な説明は逆効果です。常に「お客様目線」を意識し、「ご協力いただけると助かります」といった感謝の気持ちを忘れないようにしましょう。
さらに、リピーターや常連客に向けては、LINE公式アカウントや店内ポップなどを使って状況を丁寧に伝えることも効果的です。多様なタッチポイントを通じて誠意を伝えることが、信頼関係の維持につながります。
5. 特定技能で人手不足に対応するという選択肢
日本社会全体で人手不足が深刻化する中、企業が持続的に成長していくためには、従来の採用手法だけでなく、新しいアプローチを取り入れることが求められます。その一つの現実的な選択肢として、「特定技能」による海外人材の受け入れが注目されています。
特定技能制度は、一定の専門性や技能を持つ海外人材を、即戦力として受け入れられる制度です。介護、建設、農業、外食、自動車整備など、慢性的に人材が不足している業界において、優秀な人材を確保しやすくなるという利点があります。
特に、登録支援機関を通じて採用を行えば、ビザ取得のサポートから生活面の支援まで一貫してフォローを受けられるため、企業側の負担も軽減できます。
受け入れ企業としては、サポート体制を整えるとともに、日本語教育や職場内のコミュニケーション体制を充実させることで、海外人材が長く安心して働ける環境を構築することが可能です。
登録支援機関を活用するメリット
登録支援機関は、特定技能人材の採用から定着までをサポートする専門機関です。具体的には、以下のような支援を提供しています。
適切な人材のマッチング：業界のニーズに合った人材を紹介
ビザ申請手続きのサポート：在留資格取得の手続きを代行
入国対応と生活支援：住居の手配、日本の生活ルールの説明
職場での教育支援：業務研修、日本語研修の実施
定期面談・トラブル対応：労働環境の確認、課題解決の支援
こうした包括的なサポートにより、企業側の負担を大幅に軽減しながら、スムーズな受け入れを実現できます。
自社で受け入れ体制を整える
登録支援機関のサポートを受けることも大切ですが、最終的には受け入れ企業側が海外人材を定着させる環境を整えることが重要です。具体的には、以下の取り組みを行うことで、海外人材スタッフが安心して働ける環境を作ることができます。
日本語教育のサポート：業務に必要な日本語を学べる環境を提供
文化・業務ルールの明確化：マナーやルールを明確にし、混乱を防ぐ
既存スタッフとの交流機会を増やす：コミュニケーションを促進し、チームワークを強化
キャリアパスを明示する：長期的に働く意欲を高めるため、昇進やスキルアップの機会を提供
特に、初めて海外人材労働者を受け入れる企業は、「まずは登録支援機関を活用し、徐々に自社で支援体制を強化する」 という段階的なステップを踏むのがおすすめです。
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これにより、負担を抑えながら、優秀な海外人材労働者を確保し、企業の成長へとつなげることができます。適切な採用戦略とサポート体制を整え、特定技能人材の活用を最大限に活かしましょう。
6.よくある質問
◾️Q1. 人手不足で店が回らないのはなぜですか？
飲食店で店が回らなくなる最大の理由は、ピークタイムに十分な人員が確保できていないためです。スタッフが少ないと、注文・調理・配膳・片付けといった業務を限られた人数で回さなければならず、対応の遅れやオペレーションの混乱が起こりやすくなります。結果として、サービスの質が落ち、顧客満足度も低下します。
◾️Q2. 飲食店によくあるクレームは？
飲食店で多いクレームは、「料理が遅い」「注文と違う品が出た」「スタッフの対応が悪い」といった内容が中心です。特に混雑時には、待ち時間や接客対応の質に関する不満が増加します。また、清潔感の欠如や騒音など、店舗環境に関する指摘も見られます。これらは人手不足と現場の疲弊が影響しているケースが少なくありません。
◾️Q3. 飲食店はなぜ人手不足なのでしょうか？
飲食店の人手不足は、労働環境の厳しさが大きな原因です。低賃金・長時間労働・土日勤務が当たり前という条件が、特に若い世代から敬遠されやすくなっています。さらに、コロナ禍で一度業界を離れた人材が戻らないことや、少子高齢化による労働人口の減少も深刻な要因です。
◾️Q4. 飲食店で働きたくない理由は何ですか？
働きたくない理由としては、「きつい」「忙しい」「給料が安い」といった不満が挙げられます。特にシフトの融通が利きにくいことや、理不尽なクレーム対応を任されることにストレスを感じる人も多いようです。加えて、労働時間が不規則で休憩が取りにくいといった点も、働きにくいと感じさせる要因となっています。
7.まとめ
飲食店における人手不足は、サービス品質の低下やクレームの増加といった深刻な問題を引き起こします。背景には、労働条件の厳しさや少子高齢化による人材減少、業界離れなど複数の要因があります。これにより、現場ではスタッフの負担が増し、離職や閉店といった経営リスクも高まっています。
こうした課題に対応するためには、業務の効率化や教育体制の強化に加え、特定技能人材の活用といった中長期的な視点での対策が必要です。店舗の安定運営と顧客満足の維持には、現場と経営双方の視点からの改善が欠かせません。
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